Apparu depuis plusieurs années et désormais largement diffusé au sein des entreprises (et du grand public), le cloud et les services d’externalisation associés gagne peu à peu du terrain au sein du secteur médico-social. Dans cet article, nous mettons en exergue les meilleures alternatives à mettre en place en termes de téléphonie « on premise » (sur site) ou hébergée à travers l’étude des besoins des EHPAD.

La téléphonie hébergée : une solution moderne en devenir

Compte tenu de l’environnement règlementaires associé au domaine médico-social, les EHPAD orientent leurs choix vers des solutions de type cloud privé. Cela afin de garantir la sécurité et la confidentialité des données résidents.

Concrètement, comment cela fonctionne ?
L’informatique et les applications utilisées par chaque établissement communiquent au travers du réseau avec un data center hébergeant les serveurs du groupe. Chaque entité est raccordée au Data Center grâce à un réseau privé et sécurisé, de type MPLS, VPN IPSEC ou SD-WAN. Elle peut ainsi accéder à ses ressources informatiques et données résidents /patients à tout moment, en se passant au niveau local de toute infrastructure lourde.
Si cette approche ne fait désormais plus débat au sein des groupes de santé pour la partie data, force est de constater qu’elle n’est que très rarement adoptée pour traiter les services voix (téléphonie VOIP).

Commençons tout d’abord par étudier les besoins en termes de service voix d’une résidence type EHPAD.

Quels besoins en termes de service voix pour les EHPAD et groupements d’EHPAD ?

Le personnel et les résidents ont besoin globalement de pouvoir émettre et recevoir des appels depuis l’extérieur et de s’appeler en interne. Dans ce cas de figure :

• L’accueil et l’administration seront plutôt dotés de téléphones fixes évolués (IP)
• Les résidents et services annexes de téléphones analogiques simples
• Les équipes de soignants de terminaux DECT voire dans certains cas, de smartphones.

La fiabilité et la simplicité d’utilisation sont les principales attentes exprimées par les équipes concernant le système de téléphonie.

Avantages et inconvénients de la téléphonie hébergée :

Les avantages du cloud sont connus :

• La mutualisation des réseaux (data/voix)
• La flexibilité
• La gestion centralisée d’un call serveur unique permet de réaliser des économies d’échelle et d’en simplifier la gestion quotidienne.

Notons que pour les utilisateurs, aucun changement, le cloud concernant avant tout ce qui ne se voit pas.

En termes d’inconvénients, on notera :

• L’exposition accrue aux pannes réseaux (y compris pour les appels internes)
• La difficulté pour certains constructeurs de raccorder au système les postes analogiques de chambre et de gérer des cheminements d’appels complexes

Ces limites sont toutefois à relativiser aujourd’hui. L’offre évolue très vite.

La baisse des prix des liens internet tend à démocratiser de plus en plus la redondance du réseau WAN. Il est important de souligner que l’utilisation du cloud apporte un niveau de fiabilité similaire que celui des solutions « on premise » (sur site).

L’apparition de nouveaux acteurs full VOIP (Wazo par exemple) proposant des solutions innovantes, flexibles et évolutives rebat aujourd’hui les cartes du secteur. Elle pousse les acteurs traditionnels à migrer massivement vers le cloud. Les prix des licences baissent alors que le niveau de service offert ne cesse de s’améliorer. Des gateways autonomes analogiques/IP ont par exemple récemment vu le jour.

Il n’y a comme toujours aucune bonne ou mauvaise solution, seulement des solutions adaptées aux problématiques d’un établissement.

Aujourd’hui, les solutions « on premise » et cloud peuvent répondre correctement aux besoins des établissements de santé. Ce qui fera pencher un établissement vers un choix plutôt que l’autre est l’intégration dans le l’éco-système existant et sa capacité à disposer d’accès internet très haut débit (fibre optique).